FAQ

Fév 06 2008

Avant d'être une solution informatique, la Gestion de la Relation Client doit d'abord être appréhendée et traitée comme une démarche stratégique de l'entreprise. Nous avons déjà évoqué l'importance de cette étape préalable et vous trouverez plus d'informations sur le sujet sur http://www.synolia.com/definitions-du-crm/introduction-au-crm.html

Ceci étant posé, les bénéfices ou apports d'une solution CRM/GRC dans l'entreprise sont généralement identifiés sous les principaux thème suivants:

  • Mise en oeuvre d'une vision client partagée au sein de l'entreprise par les différents acteurs au contact du client/prospect
  • Optimisation des processus commerciaux, marketing et service client
  • Augmentation de la productivité des services
  • Mise en cohérence des messages transmis aux clients/prospects via les différents canaux d'interactions de l'entreprise avec le client/prospect (e-mail, téléphone, fax, site web, SMS,...)
  • Développement d'une meilleure connaissance client
  • Réalisation d'actions marketing ciblées facteur de retour sur Investissement optimisé
  • Etc...

Au delà de cette liste non exhaustive, les entreprises s'interrogent souvent sur le Retour sur Investissement potentiel de tels projets.

Nous sommes désormais plus dans une phase de maturité des entreprises qui nécessiterait plutôt de poser la question sous la forme suivante: "Qu'est ce que cela va coûter à l'Entreprise si elle ne fait rien"!

Néanmoins, les principaux facteurs de retour sur Investissement identifiés par les entreprise sont généralement:

  • Gains de productivité des collaborateurs de l'entreprise + Report de cette productivité sur des tâches à valeur ajoutée
  • Gains de CA et/ou de Parts de Marché (meilleure connaissance client, opérations ciblées,...)
  • Rationalisation des canaux de ventes
  • Etc...

Ceci étant posé, reste à identifier:

  • vos enjeux stratégiques
  • vos objectifs opérationnels
  • vos indicateurs de performance de ce projet
  • les processus à couvrie
  • les fonctionnaités à mettre en oeuvre...

Pour cela, n'hésitez pas à solliciter des interlocuteurs compétents dans et hors de votre entreprise, le succès de votre démarche CRM et donc de votre projet CRM et donc de votre développement se joue essentiellement dans cette phase.

Bon travail et bienvenue dans le nouveau monde de l'Entreprise tournée vers son Client...

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